=ip callcenter或IP Contact Center

IPCC是相对于传统呼叫中心而发展的一种新的呼叫中心建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有套用伺服器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息，内部组成部件全面实现IP化。

，IPCC将传统呼叫中心的技术特徵与internet技术融合起来，支持从入口网站、电话、Email、传真、简讯、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。

随着三网融合的推进，IP网路正在成为各类通信系统与通信设备互动信息的唯一承载网路，IPCC也正在成为呼叫中心繫统架构和建设的主要模式，国内外主要的电信设备製造、通信服务厂商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等均提出了IPCC解决方案。

IPCC支持分散式部署，无论是中继线路还是坐席都是远程分散式部署。用户可以通过设在不同的地理位置的语音网关接入系统，而坐席的分布则完全可以按照业务的需要在全网路任意位置设定IP电话坐席。这一点是PBX方案所无法随意实现的，PBX可以通过放置远端扩展模组或IP远端坐席实现，但其有如下不足（1）支持的远程节点数量和IP远程电话数量有限；（2）不论是IP远程电话或扩展模组，其与中心点的连线往往只能採用G711语音连线，每路话音的频宽为至少64K，当採用扩展模组时，扩展模组和中心模组的互连线口往往不是E1就是光纤，不论远程节点设定多少坐席都要求2M以上的频宽，而一个2M E1连线除了用于信令控制外所能连线的呼叫数往往只能低于30路，这对企业的广域网传输频宽要求是相当高的。对IPCC而言，有多少呼叫需要接入，则只需相应路数的频宽，且可以通过採用其他编码方式，如G729降低每路话音对频宽的要求。（3）最佳化路由功能由于IPCC是基于路由器的路由表来建立语音IP包的交换连线的，若IP坐席电话与接入语音网关都在同一个地理位置（一个IP子网），则呼叫的语音IP包直接在本地交换完成，不需占用广域网的频宽，若是PBX，由于其是集中时隙交换，故不能做到这种最佳化路由的功能，当呼叫从远程接入又被在同一地理位置的坐席受理时，会造成一路话音占用一上一下两路频宽，往往这些话音还只支持G711，每路占用64K频宽，两路128K。

採用IPCC完全可以建成一个集合有集中式普通坐席群、适量分布适合地方的本地坐席，以及灵活的拥有特殊技能的移动坐席作为补充形式的呼叫中心。这样，企业就可以在人力成本较低、租金成本较低、管理方便的地方部署普通坐席群，可以在与数据源近或联繫方便的地区设立本地坐席，将呼叫中心的主要设备及策略管理和专业技能坐席放置在企业总部。

IPCC採用多层架构模式，在决策机制所在的套用层可以有效地禁止了接入线路、设备属性，从而使得基于各种媒介的多种联繫在统一的平台上得以充分整合。企业可以通过统一的路由策略，接收来自客户的各种方式的请求，包括Internet、Email、传统电话、IP电话、数位电视、行动电话、可视电话、传真、简讯、微博、IM等等。，在满足客户通过多种媒介方式的请求的，使得客服人员也能够透过IPCC用同样的多种方式，方便地应答请求或提供主动服务。

IPCC一般採用基于WEB的多级化全网管理体系，所以每级管理人员可以极为灵活地接入系统获得本许可权的管理信息，中心监管平台可以实现同步不同地区的呼叫中心繫统信息，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的伺服器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。

IPCC提供网路化ACD的能力，通过网路合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网路化ACD可以有效分配来电、webcall、短讯息等呼入，实时跟蹤话务台状态, 总中心、重要的分中心甚至是每个分中心都可以知道其他中心的坐席的状态，从而生成有效话务伫列，并可随时按照来话信息，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

IPCC提现了IP的移动性，IPCC的认证与配置方式可以实现业务零配置，即插即用最大减少了管理维护费用以及管理维护难度。内部电话移动不再需要修改任何配置和物理跳线，可以是企业彻底摆脱物理空间限制，真正实现办公空间的虚拟化。

IPCC相对于PBX传统呼叫中心，成本优势非常明显，主要体现在1、硬体设备投入相对较低，而且坐席数量越多，差距越大；2、布线简单、安装方便，可以降低实施、维护成本。

IPCC的核心是“软交换”，突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限。传统呼叫中心升级往往带来巨大的设备投资，由于技术瓶颈限制，系统扩容往往是电路和设备单元的扩容，随之带来机房空间、配套设备的大量投资，成本高昂；相比之下，IPCC通过软体来代替硬体设备实现系统功能，如排队机是通过软体实现，话路控制也是通过软体实现，极大降低扩容成本。

传统架构呼叫中心，语音交换以及业务控制所有功能，各个厂家纷纷採用自由协定，不同厂家的产品难以兼容。而IPCC实现信令和控制、业务分离，SIP协定贯穿整个系统，不同组成模组即使採用不同厂家的产品，也可以进行无障碍互通，使得用户配置与部署更加灵活，强大的兼容性使得用户可以在不影响原有通讯业务情况下平滑扩容、升级。

IPCC基于VoIP基础架构，允许用户通过网际网路传输语音信息，企业可以充分利用已有的网路资源，节省大量长途电话通信成本。也比避开了公网电话的高峰阻塞，有效的提高了工作效率。

IPCC支持传统架构呼叫中心所涉及的所有业务，业务类型如技术支持、业务受理、信息查询、电话行销、市场调研等；套用领域涵盖电信、金融、政府、公共事业、製造业、零售业、物流、外包、IT、电子商务及其它；用以实现的业务功能包括查询、谘询、投诉、报修、电话行销、客户关怀、市场调研、催收催缴、信息服务、业务受理、紧急通知及其它。

，IPCC又不局限于传统架构呼叫中心的业务範围，因为IPCC的业务套用系统可以从接入与控制系统中完全分离出来，通过IP网路与它们结合构成呼叫中心。这样，在传统架构呼叫中心的基础上，IPCC又衍生出很多新的业务，特别是基于IP网路的套用，如线上客服、呼叫中心託管、网站总机、网站400、WEBCALL、视频呼叫与推送、IP调度等。

IPCC将传统的程控电话交换机的业务接入、路由选择（交换）和业务控制三个功能模组独立出来通过不同的物理实体或系统分别实现，进行一定的功能扩展，并通过IP网路将各物理实体连线起来构成基于IP的体系架构。

ipcc架构

1、接入层: 该层由各种网关设备或者类似于网关设备的接口设备组成，负责将各种不同的网路及终端设备接入到到IP网路中来，功能类似于传统程控交换机上的用户模组和中继模组。

2、传输层以IP承载网代替了传统电路交换中的交换矩阵，负责将IP网路内各类信息由信息源传送到目的地。

3、控制层控制层实际上就是IPCC中心控制伺服器。主要负责进行呼叫控制，即完成呼叫连线的建立、监视和拆除。

4、套用层也称为业务套用层，该层的主要功能是在纯呼叫建立之上为用户提供附加增值业务。

IPCC从20坐席以下小型呼叫中心，到20至100坐席的中型呼叫中心，再到100至800坐席的大型呼叫中心，以及800坐席以上超大型呼叫中心都有套用。

对于小型呼叫中心，IPCC大多採用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构角度看，控制层与套用层可以在一台机器上实现。

对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以採用一体机方式实现，也可以採用两台伺服器或者多台伺服器方式实现。如交换控制在一台伺服器上实现，另配一台伺服器负责CTI及数据存储，或者备置一台伺服器用作系统热备。如果业务量比较多，业务模式比较複杂，也可以再增加一些诸如业务系统伺服器、web伺服器、报表伺服器、录音伺服器等伺服器将对应业务单独处理，所有伺服器的连线都採用IP承载网进行数据传输和互动。从分层架构角度看，控制层与套用层可以在一台机器上实现，也可以分别在不同的伺服器上实现。

对于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制与业务需要完全分离，IPCC控制伺服器只负责呼叫连线的建立、监视和拆除，其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如负责完成IVR的实现与设定採用IVR伺服器，负责完成伫列的实现与设定採用ACD伺服器，服务完成坐席的实现与设定採用CTI伺服器，负责完成业务实现的採用套用软体伺服器，还有数据存储伺服器、录音伺服器、报表伺服器、交易伺服器等。

呼叫控制与业务分离的IPCC，对接口要求更加标準化、规范化，所有云呼叫中心都属于呼叫控制与业务分离的IPCC。

小型IPCC可按照产品购买，找一些符合业务需求的呼叫中心产品，对比一下价格、系统功能、厂家服务能力和系统扩展能力，选择一款最优的产品，签订产品购买契约，远程实施和本地实施都可以，即使有二次开发，提出开发需求，核算工作量，一般在原有产品上做增值开发就可以实现；从谘询、选购、实施，到培训，整个项目周期少则半个月，多则1个月。

大中型IPCC的选购，可以按照产品结合项目形式进行，谘询IPCC供应商，了解一下呼叫中心平台的性能指标，针对业务需求做下需求分析，见面沟通一下建设方案，到厂家参观考察一下技术实力和配套服务能力，然后选择一套最优的建设方案，签订採购和服务契约，如有业务开发，在选购的呼叫中心平台基础上做业务部分开发与定製，或者与其他业务系统对接，通过用户本地化实施和培训，整个项目周期少则1个月，多则两三个月，项目就可以结束。

对于建设800坐席或者以上的超大型IPCC，需要和有那些在架构设计、研发、实施、培训、服务等各方面都很有实力的呼叫中心供应商沟通，根据业务需求定製一套呼叫中心解决方案，通过到厂家、集成商与典型客户那里实地考察建立互信，一般还要组织其他业务系统供应商一同讨论对接与实施方案，然后经过项目可行性分析与论证，选择最合适的厂家签订项目契约，整个项目周期少则3个月，多则半年甚至1年。

对于建设超大型IPCC，对平台的稳定性要求很高，成熟的技术、开放的接口、多年的行业经验、专业的项目团队及行之有效的项目管理体系是对供应商考察的重点。业界比较知名的超大型IPCC的供应商有AVAYA、华为、中兴、集时通讯等。，建设超大型IPCC一定要组建专门的团队，加强组织协调，做充足的需求分析与调研，加强内部管理，这些是降低成本，成功实施的必要条件。

IPCC支持传统架构呼叫中心的所有线路接入，如数字中继线、模拟中继线、GSM、CDMA等作为接入线路。各地电信运营商都在架设基于IP网路的IMS（即IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统）平台，它可以提供适合IPCC的VOIP（SIP）业务。

IMS线路通常通过光纤专线接入，随着网路质量与频宽的提升，普通宽频网路和3G网路也可以提供IMS线路接入。

下面提供几个典型IPCC建设方案，供大家参考

核心伺服器AVAYA S8730媒体伺服器，一套2台，互为备份

avaya IPCC方案架构图

接入网关G650/G700

CTI接口伺服器AES

CTI伺服器AIC

录音伺服器NICE PERFORM

报表伺服器CMS

IVR伺服器VPMS/MPP

资料库伺服器

套用伺服器

其它等

ACD伺服器UAP 8100

华为IPCC方案架构图

接入网关IAD网关

CTI伺服器SmartCTI

录音伺服器

IVR伺服器

资料库伺服器

套用伺服器

其它等

JUST CC伺服器群组JUST PBX SERVER集群

集时通讯IPCC方案架构图

TG网关中继接入，在IMS中继接入环境下无需此项

CTI伺服器CTI及CTI及ProxyServer热备

资料库伺服器

录音伺服器

业务系统伺服器

TTS/ASR伺服器

套用伺服器

其它等