从功能上看，ICC是在企业现有的综合信息网的基础上，利用电话服务广泛普及、方便快捷的优点，採用CTI (Computer Telephony Integration)技术，把综合信息网提供的诸多平行、并列的纵向业务进行无缝集成，为综合信息网提供一个集多种服务功能于一体的横向服务。用户通过拨打一个特服号码即可获得期望得到的服务，相当于综合网的一个综合性“服务视窗”，具有实际的营业视窗无法比拟的优越性，即用户可以足不出户就得到不受时间、地理位置限制的优质、快捷的服务。，ICC是连线用户与企业之间的桥樑，是企业对外服务的一个综合性的“视窗”。呼叫中心的功能定位如图1所示。

从组成和业务处理上看，ICC是在综合计算机网路的现有基础上增加相关设备构建而成的。通过ICC完成用户需求的受理和答覆，所有的业务处理均通过它所依託的综合信息网的各个套用系统来完成。，ICC是用于为综合信息网提供接受用户受理和答覆用户的一种服务手段，是综合信息网的延伸和前台，是综合信息网的一个重要组成部分。从某种意义上讲，ICC是一个没有物理柜檯概念的营业服务视窗，它对决策部门提供经营信息，对其他生产部门又具有一定许可权的管理、指挥、调度功能，在很大程度上弥补了综合信息网在用户服务方面的不足之处，适应当今开放式用户服务的要求，为充分发挥企业综合信息网的优势提供了有力条件。

近年来，中国的通信服务业飞速发展，极大地促进了中国的经济发展，也方便了人民民众的生活。通信已逐渐成为百姓生活中不可缺少的重要部分。在享受着通信基本业务带来的方便的，人们也对各行各业的服务质量有了更高的要求，越来越希望服务部门能开通更多的新业务，如电话银行、电话门市、电话委託、电话受理、电话谘询和电话投诉等。

为提高行业服务质量和业务管理水平，以满足人们的各种实际需要，建立了网际网路呼叫中心(ICC，Internet Call Center)，也称为客户服务中心繫统。该系统着眼于建立综合的业务平台，以便于开发新的业务。随着业务的增多和深入，系统将发展成为综合性的呼叫中心繫统，以期更大限度地满足人民民众的需要，提高业务服务水平。

ICC在国外开展得比较普及，主要用于谘询和服务业务，用户通过电话可以在不同的ICC完成不同的服务要求。对于用户来讲，接受服务更加方便和简捷；对于运营企业来讲，可以综合受理用户的要求，降低运营成本，通过方便的服务手段扩大市场占有率，并且技术成熟，投资少。

目前，建设ICC的目的是要採用先进的计算机和通信技术，改革原有的作业手段和业务处理模式，集服务、生产、管理和决策功能于一体，形成信息资源最大程度的综合利用与共享。

（1）建设ICC的理由

· 提高客户服务满意度，保持客户忠诚度；

· 赢得竞争优势；

· 提高整个机构的反应速度；

· 节省消耗，提高生产力；

· 一种新的服务方式和服务手段(无形柜檯)；

· 闭环工作流管理，科学量化的监督检查体系；

· 方便地附加各种增值和代办业务。

（2）使用ICC的好处

· 扩大业务领域和範围，大力开展增值业务；

· 增加企业竞争能力，扩大市场份额；

· 降低企业运营成本，提高劳动生产率和人员素质；

· 提升企业形象。

（1）多种访问方式和服务方式

客户服务在业务上要满足客户的需求，在接入上要支持多手段的拨入(也就是客户拨入)和拨出联繫方法，即系统提供对电话、传真、特殊终端和计算机等多种访问方式。也就是说，系统提供多种访问方式，使得顾客足不出户就可以简单地通过电话、传真、计算机访问不同的资料库信息系统，得到丰富的信息资料。遵循以上思路，则应提供包括自动语音、传真、E-mail、语音/传真/电子信箱、专家座席、Web、VoIP、SMS、寻呼等多种访问方式。

（2）公平灵活的资源分配

当顾客使用电话、计算机等要求服务时，系统应具备智慧型排队功能，可以修改排队的队长、等待队长以及伫列种类等。当排队人数超过队长，则自动播放忙音或转语音信箱等。当有多个企业租用系统资源时，系统应根据租用情况，动态地分配中继资源，有效地避免因为拨打某个企业热线的顾客过多而占用整箇中继资源，保证任一时刻拨打各个企业热线的顾客都可被接入、服务，从而公共地保护了各租用者的合法利益。

（3）智慧型路由和智慧型排队功能

系统将服务进行排队，然后把每个服务都传递给最合适的话务员。服务的路由方法可以基于一些条件，例如座席熟悉的语音种类，专业座席的种类、专业技能、经验、组、空闲率、最近解答这个客户的话务员的信息分析，选出最合适的一个座席来为顾客提供相应的服务。智慧型排队功能应具备这样的一个排队策略的安排

① 支持基于业务类别(不同的企业客服)的多伫列排队，例如每个业务可以管理一个属于自己的排队伫列。其中，伫列长度、排队算法等，均可以根据业务的特点进行调整改动。班长席的功能可以设定到每个伫列中。

② 在每个业务伫列中，支持基于技能或其他属性的分组排队。

③ 每个话务员根据业务属性的不同，可以在其具备的几个业务伫列中排队，参加业务处理。

（4）支持分散式呼叫中心

允许把多个在地理位置上分离开的呼叫中心连线在一起，形成一个可以统一协调的、单一的逻辑上的呼叫中心。提供对不同呼叫中心话务员之间的语音的同等传输，而不必理会每个呼叫中心所使用的电话交换机或排队机是不是同一类型、在什幺地方等。每个呼叫中心应得到最为有效和充分的服务。

（5）Web通道集成

系统不仅提供电话服务方式，而且还可以将Web上的客户连线到呼叫中心的话务员。如果具备空闲Web座席，则可以通过自动方式或语音方式(如果採用IP网关)进行业务受理；如果不具备空闲Web座席，系统则将提示顾客留下联繫电话，以便今后如有空闲时，自动进行回呼。通过Web通道接入呼叫，同样可以实现话路与业务的同步。

（6）语音和数据同步

採用CTI技术，在呼叫到来时将相关顾客的信息(如主叫号码、业务按键、个人信息等)推到相应的座席界面上，以实现在同一时刻将顾客、合适的服务者及相关联的数据结合在一起，实现语音和数据的同步转移。

（7）浏览器顾客界面

浏览器顾客界面为话务员、系统管理员提供灵活的、标準的浏览器界面。这些标準座席界面设定包括话务员会话管理、软体电话、业务服务界面、系统管理界面等。

（8）友好的桌面套用

友好的桌面套用包括

· 呼叫话务员灵活签到每一位话务员都有惟一的ID，在任何客户受理座席桌面登录正确后，客户座席与系统连通，这时客户座席话务员就可以受理来话。

· 商业呼叫话务员签退话务员下班时，输入ID，经过密码校验后，正式退出系统，此时系统不再分配来话到该座席台。

还有自主应答来话、主动拨号和多方通话等。对每个商业呼叫话务员，均可预先录製问候语，对不同类型的呼入採用不同的语音。

（9）强大的Call Back功能

对于需要主动呼叫顾客的业务，预拨号器可以根据顾客留下的联繫电话、寻呼机和手机等工具自动呼叫顾客。当呼叫接通时，将话路转交给人工座席或相应的语音资源进行下一步处理，从而最大程度地提高系统的工作效率，节省座席的服务时间。例如，对于没有被应答的顾客，可通过无人应答转移功能做优先处理，将顾客呼叫接到留言系统或者重新排队，等待服务。在顾客留言后，系统将在适当的时机主动将这一客户和对应呼叫话务员接通。应保证商业呼叫话务员随时与顾客保持联繫。

（10）强大的资料库支持能力

支持本地和异地的数据访问能力和异种资料库的互操作性。

（11）网路监控功能

监控网路设备、中继线和PBX等设备的运行状况，具有告警功能，定期生成系统运行报告；提供系统管理和维护系统所用的数据。

（12）自动推功能

应採用先进的推技术，使座席客户端的顾客可以做到

① 对于顾客的电子邮件，可以通过推技术传送到相应的座席桌面，并通知该座席进行处理，大大减轻了顾客複杂的查询工作。

② 通过网际网路与外界顾客聊天，以专家的身份解决疑难问题。

③ 对于预呼叫业务，也通过推技术自动将该信息推向某特定业务组的话务员界面，并由该话务员进行相应处理。

④ 还可以通过推技术分析来自网际网路的呼叫，并分配到相应的座席进行处理。

（13）呼叫跟蹤

系统根据详细的呼叫跟蹤功能，对每个呼叫的接续、转接和挂机等过程进行详细记录，以方便今后核实、对查。

（14）同步录音

提供专业的同步录音设备，方便对座席的服务质量进行评定，以及将此作为投诉的依据等。

CTI技术是整个客户服务中心套用平台的核心，它将基于电话的语音网路与基于计算机的数据网路有机地结合在一起，使语音流与数据流能够同步到达某一个具体的座席，从而为系统提供优质的服务给用户奠定了扎实的基础。系统中採用计算机支持的电话套用呼叫模型来实现呼叫控制的功能。

考虑到将来的客户服务中心必定是一个支持电话、传真、计算机和简易终端等多种接入方式的综合服务平台，所以系统中应大量採用Web技术。通过Web伺服器，不仅可以使话务员能够利用浏览器及其他的客户端软体方便地为用户提供谘询、查询、受理等一系列服务，而且用户也可以直接通过计算机访问其Web站点，享受相关的服务，从而使其成为一个基于PSTN和网际网路的多媒体呼叫中心。

三层Client/Server结构

此体系结构也是目前软体设计领域日渐呈现的一个趋势。这种设计概念，具体来讲，是通过在客户端与服务资源(包括资料库、ACD、FS等)之间增加套用伺服器来实现的。该套用伺服器管理客户端与服务资源之间的互动，通过不同的中间件执行计算、事务分析、资源调度等功能。而客户端只负责管理与用户的互动和向用户恢复结果数据。这种体系结构组织灵活，业务拓展能力强。

资料库技术及数据挖掘技术

资料库技术及数据挖掘技术支持本地和异地的数据访问和异种资料库的互操作性。

先进的软体设计技术

採用三层Client/Server结构体系，以及把网际网路Client/Server及PC计算模式集一体的网路分散式套用体系结构。，提倡用分散式对象技术来开发中间层组件，各中间件相对独立，又通过标準的接口来实现通信，从而使得系统的可维护性和业务的拓展性变得极强，将来顾客要增加和删除一些业务，就像增加和删除一个抽屉一样便易。

在过去的几年里，通信技术的进步不可避免地改变着商业活动的面貌。网际网路使得将大量的数据即时套用于商业活动成为可能。客户也突然有了更多的选择，从而可以进行生意上的联繫。基于标準和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合，而融合的焦点就在于呼叫中心——通过呼叫中心话务代表的语音赋予数据以灵感、解释和净化。电子商务和下一代呼叫中心的本质正在于此。

下一代的呼叫中心应能满足对基于Web的互动式客户联繫的不断需求。呼叫中心繫统要能将Web技术和商业套用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标準的资料库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联繫方式和以最高的座席效率为客户提供更好的服务。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到你所预期的目标，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。，提供客户关係管理也将是下一代呼叫中心至关重要的。

下面是一些有关下一代呼叫中心的品质特性、利益和需要解决的问题。当你想要将现在的呼叫中心升级为下一代呼叫中心时，应该对此有所考虑。

① 应该具备有效支持和处理客户多种接入方式的能力，这些访问包括电话、Web自助服务、E-mail、文本聊天和互动式语音应答。并且在处理过程中，应能将这些渠道综合起来，建立起有效的电子客户关係。

② 建立在所有媒介上具有一致性服务质量的指导方针，能提供实时的、详细的管理报告，以便提高生产力和监控服务水平。

③ 採用支持包括TCP/IP标準在内的开放系统，并且应具备系统升级的能力，以便可以满足新的套用，如VoIP和语音识别等。

④ 在处理客户请求的，应能够与客户通过Web页面进行线上互动。

⑤ 保证传统的ACD，可用智慧型VoIP、E-mail、传真、聊天和回叫请求的路由分配功能作为补充，以便更有效地完成基于智慧型的路由分配和基于详细客户数据的呼叫路由分配。

⑥ 应使用独立的系统对客户呼叫、E-mail、文本聊天和排队时长等进行监控，使得话务代表可以根据服务协定的级别和商业规则做出相应的答覆。

⑦ 在话务代表排班和负载平衡方面，应採用最新的技术，以减少等待时间，保持工作流量畅通。

⑧ 採用互动式语音应答，将呼叫引导到最适宜的话务员座席，并允许客户在没有话务代表介入帮助的情况下，自己获取信息。

⑨ 对于E-mail的呼叫请求，应立即做出反应。今天，E-mail常常被作为优先权最低的呼叫，大量的邮件甚至根本得不到回复。

⑩ 作为全球性的呼叫中心，应能快速处理来自多个国家的呼叫，并将其连到正确的座席，允许话务代表与客户进行同一种语言的交流。

所有系统都应和终端资料库相连，以便提供实时的信息存储和补充。

使用专门的数据採掘技术，帮助客户快速地找到符合其要求的相关信息。

运用直接的客户历史信息概况(通过电话、Web、传真等多种渠道获得的客户统计信息)，不失时机地进行交叉销售。

确保系统可以紧密地与仓储、运输及财务等系统结合，能为客户的订单提供最新的详细资讯。

根据实际情况，在培训话务代表时採用特定媒体(一个话务代表只处理E-mail座席或电话座席)或多媒体(一个话务代表处理所有的呼叫形式，包括E-mail、电话等)之间做出正确的选择。

在实施如Web呼叫等线上联繫解决方案之前，应改进知识库，并启动客户自助线上解决方案。

运用VoIP实现呼入(客户利用Web呼叫与公司联繫)与呼出(採用IP电话进行呼出型商业活动，可以节省成本)。

能提供话务代表的培训和支持，可以评估人员的技术效果。

允许话务代表对处于世界任何一地的客户都能提供服务支持。

採用分散式结构，进一步套用远端座席，以减少基础构架的成本，提高话务代表的保持率。