Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计画，这项商业计画主要为IBM全球金融服务公司客户关係管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场行销资料库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网路站点和移动电子商务）。

本书分为客户关係管理及客户的基本知识、战略和技术两部分。内容包括客户关係的定义和本质、客户管理系统的一体化、无线客户管理等。

前言

过去几年中，我们一直在从事客户关係管理(CRM)方面的研究，源源不断地出版了许多的书籍和文章6这项研究由IBM公司资助，内容涉及客户关係管理的各个方面，既针对一般情况又重点探讨了某些具体行业。

整个研究工作由Merlin Stone领导，IBM公司的Bryan Foss和其他工作人员以及Qci公司的管理者给予了大力协助，Qci公司主要从事客户管理谘询和评价。研究成果以各种形式公开发表，如白皮书，学术论文，专业出版物等。

很多合作者都在问是否应该将研究成果系统化，我们认为将各种研究素材整理成书的时机现已成熟。，编撰本书将我们的客户关係管理研究成果汇总起来。本书覆盖了客户关係管理的主要问题和各个方面，列举了大量金融服务领域的案例。我们将会后续出版有关金融服务领域客户关係管理的专着。

本书以先期出版的两本书为理论依据和实证基础。这两本书是UP close & PersonalCRM Work(密切关係与个性化)，由Paul Gamble，Merlin stone和Neil Woodcock合着，1999年出版。另一本是Customer Relationship Mar-keting(客户关係经营)，由Merlin stone，Neil Woodcock和Liz Machtynger合着，2000年出版。最新的客户管理实证研究成果是The Customer Management Scorecard(客户管理记分卡)，由Michael Starkey，Merlin stone和Neil Woodcock合作完成。这份研究报告了我们利用Qci的客户管理评价工具进行研究(CMAT)所得出的结论。本书也分析了一些利用CMAT得出的数据。

全书主要由如下四部分组成

《IBM观点》

1．客户关係管理及客户的基本知识；

2．战略和技术。

《IBM方法》

3．实施；

4．行业研究。

下面具体介绍一下。

……

第一部分 客户关係管理及客户的基本知识

1 客户关係的定义和本质

2 整合客户数据 实施CRM战略

3 CRM战略数据分析

4 数据提炼和数据存储

5 分析要求

第二部分 战略与技术

6 共享价值链中的客户信息

7 客户管理系统的一体化

8 智慧型供应链

9 客户价值管理（CVM）

10 无线客户管理

11 智慧卡