这既是一本完全意义上的独立客观的研究着作，又是一项非一般作者能完成的全方位的大规模调查研究；既是一本全世界许多重要行业在客户关係行销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。

可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与本书中的研究成果关係极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那幺，请你阅读本书，你一定有所收穫。

Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计画，这项商业计画主要为IBM全球金融服务公司客户关係管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场行销资料库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网路站点和移动电子商务）。

第一篇 实施

1、全球客户管理

2、客户管理的实施人员

3、项目计画、团队选择和管理

4、活动管理系统与程式

第二篇 行业研究

5、旅游业中的客户管理

6、客户关係管理在航空业中的运用

7、零售业中的客户关係管理

8、汽车行业的CRM

9、耐用消费品行业的CRM

10、公用事业和电信行业的CRM

11、CRM的发展前景